Защита прав потребителей в цифровую эпоху:
что меняется для покупателей в 2026 году
Новые правила для маркетплейсов: что изменится для покупателя
С 1 октября 2026 года покупатели получат целый ряд новых возможностей при совершении покупок на маркетплейсах.
Возвраты и претензии через личный кабинет. Маркетплейсы будут обязаны обеспечить техническую возможность предъявления требований о возврате денег, обмене товара и устранении недостатков непосредственно через интерфейс платформы. Покупателю больше не придётся самостоятельно искать контакты стороннего продавца. Если доставку товара организовала сама платформа, она будет обязана координировать процесс его возврата на склад. Срок возврата денежных средств составит 10 дней.
Информация о продавце. В описании товара будут обязаны указывать не только характеристики, но и данные о продавце, сведения о сертификатах, лицензиях, маркировке и государственной регистрации. Покупатель сможет получить информацию о фактическом поставщике непосредственно на странице заказа.
Контроль за запрещённой продукцией. Маркетплейсы не смогут публиковать карточки продукции, которую запрещено продавать через интернет. Автоматический контроль, в частности, будет распространяться на лекарственные препараты, биологически активные добавки, медицинские изделия и специализированную химическую продукцию, включая пестициды.
Что остаётся неизменным.
Закон не перекладывает на маркетплейсы абсолютно все расходы. Если покупатель получил качественный товар, но передумал и решил отправить его назад, расходы за обратную пересылку по-прежнему может нести сам клиент.
Изменения в правилах возврата товаров.
Помимо закона о платформенной экономике, с 1 сентября 2026 года действуют новые правила розничной торговли, установленные постановлением Правительства № 657.
Претензии и ответы на них. Продавец должен заранее предоставить информацию о том, как и куда покупатель может направить обращение. Ответ на претензию селлер обязан отправить на почтовый адрес или email, указанный покупателем. Если товар куплен через маркетплейс, площадка либо предоставляет покупателю контакты продавца, либо сама передаёт претензию и затем отправляет ответ через сайт, приложение или email.
Возврат технически сложных товаров. При возврате бытовой техники, купленной онлайн, теперь потребуется оригинальная упаковка, все детали и аксессуары, технические и эксплуатационные документы, а также документ, подтверждающий факт покупки.
Ужесточение требований к претензиям.
Если покупатель требует вернуть деньги, в претензии необходимо указать номер заказа или другие данные, по которым его можно определить на площадке, например телефон или email. В некоторых случаях также понадобятся платёжные реквизиты.
Изменения в Законе «О защите прав потребителей» с 1 февраля 2026 года
С 1 февраля 2026 года в законодательство о защите прав потребителей были введены поправки, детализирующие уровень ответственности продавцов, изготовителей и импортёров за нарушение прав потребителей.
Штраф за несоблюдение добровольного порядка. Штраф в размере 50% от суммы, присуждённой судом в пользу потребителя, не подлежит взысканию в ряде случаев: если требования потребителя не были удовлетворены по вине самого потребителя, если обязательства не выполнены из-за нарушения контрагентом, а также если между сторонами было заключено соглашение о медиации.
Ограничение неустойки. Сумма неустойки за просрочку выполнения требований потребителя не может превышать сумму, уплаченную потребителем по договору купли-продажи товара. Суд также вправе уменьшить санкцию, если она явно несоразмерна последствиям нарушения.
Возмещение разницы в цене. При возврате технически сложного товара ненадлежащего качества потребитель вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой аналогичного товара на момент добровольного удовлетворения требования или на момент вынесения судом решения.
